In questo articolo voglio introdurti il Predictive Dialer.
Il Predictive Dialer è una tecnologia fondamentale nei moderni call center. Ma, cos’è esattamente e come può rivoluzionare le operazioni di telemarketing e teleselling? Questo articolo offre una panoramica completa sul funzionamento e i benefici del Predictive Dialer.
Cos’è il Predictive Dialer
Subito un po’ di teoria da Wikipedia:
Con il sistema predictive (o più precisamente, Predictive dialer) si intende un compositore telefonico che, prendendo numeri da database di contatti telefonici, connette gli operatori (di un contact center) a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta. Il predictive utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati.
Il predictive dialer è quindi un telefono che compone numeri al posto degli operatori, i quali restano in attesa di una chiamata. Il predictive dialer “passa” la telefonata al primo operatore disponibile quando questa viene risposta.
In genere un software per call center permette la gestione del livello di “aggressività” del predictive dialer, abilitando l’amministratore a scegliere quante chiamate per operatore deve avviare il sistema.
Eh sì! Più telefonate gestisce, meno sarà l’attesa dell’operatore.
Come funziona il Predictive Dialer
Ok, ma come funziona in modo pratico un Predictive Dialer?
Un Predictive Dialer è un sistema automatizzato che consente ai call center di massimizzare l’efficienza delle loro operazioni telefoniche. Utilizzando algoritmi statistici avanzati, il Predictive Dialer riduce il tempo di attesa degli operatori e minimizza le chiamate senza risposta o a numeri occupati.
Immaginiamo uno scenario con 5 operatori in un call center, ognuno in attesa di chiamate. Il software del call center è impostato per iniziare 3 chiamate per ogni operatore. In totale, avremo 15 chiamate quasi contemporanee. Se alcune di queste risultano essere a numeri inesistenti, il sistema compensa inoltrando nuove chiamate.
Bene, ipotizziamo uno scenario con 5 operatori di call center, tutti in attesa di una chiamata, il software call center impostato per avviare 3 chiamate per operatore.
Partiranno 15 chiamate quasi contemporaneamente (5 operatori x 3 chiamate contemporanee), ipotizziamo ancora le prime 3 siano numeri inesistenti. Il sistema corre ai ripari e inoltra altre 3 chiamate in sostituzione di queste.
Finalmente una chiamata viene risposta, il predictive dialer la trasferisce al primo operatore disponibile in attesa.
A questo punto rimangono 4 operatori e ben 14 telefonate tutte per loro!
Perché è importante il Predictive Dialer
Ecco la potenza del predictive dialer!
La potenza del Predictive Dialer sta nella sua capacità di aumentare significativamente l’efficienza operativa. Tuttavia, è cruciale utilizzare questa tecnologia in modo responsabile, tenendo conto delle normative sulla privacy e sulla gestione delle chiamate.
Ma attenzione! Non bisogna abusarne.
Per questo che il Garante della privacy regolamenta questo argomento proprio qui.
Nel nostro scenario è necessario diminuire il numero di chiamate contemporanee, magari a 1,5. Questo cambio comporterà un aumento dei tempi di attesa in un primo momento, quando ad esempio gli operatori iniziano la loro attività o rientrano dalla pausa, ma a pieno regime restituirà un ottimo equilibrio tra attesa e chiamate mute.
Vantaggi del Dialer Predittivo per Call Center
- Aumento dell’Efficienza: Il Predictive Dialer aumenta l’efficienza delle operazioni, connettendo gli operatori solo con le chiamate che hanno risposta.
- Riduzione dei Tempi di Attesa: Minimizza il tempo di attesa degli operatori, massimizzando la loro produttività.
- Miglioramento dell’Esperienza del Cliente: Migliora l’esperienza del cliente, riducendo il tempo di attesa per il contatto.
Il fattore Lista nel Predictive Dialer
In questo scenario esemplificato non ho volutamente tirato in ballo il fattore fondamentale per la scelta del moltiplicatore di chiamate: la lista contatti.
La qualità della lista è determinante per la valutazione dei parametri da configurare nel software di telemarketing e teleselling per call center. Mai sottovalutare questo fattore che rimane importantissimo e cruciale anche con l’ausilio del Predictive Dialer. La potenza è nulla senza il controllo!
Un aspetto cruciale nella configurazione del Predictive Dialer è la qualità della lista contatti. La scelta corretta dei parametri di chiamata dipende fortemente dalla qualità e dalla pertinenza dei contatti nella lista.
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